4. Az IT-cég, ahol nem a hibajegy áll a középpontban
- Ügyfél
- IT & Coffee – IT-üzemeltető cég, 145 szerződéses ügyféllel
- Mi készült
- OpsDesk – ticketing, szerződések, havi zárás, munkalapok, eszköz- és licencnyilvántartás, a saját, tizennyolc autóból álló flotta kezelése és értékesítési CRM egy rendszerben
- Lakmuszpróba
- hiba – 145 ügyfél havi számlájának minden hónapban ugyanazon szabályok szerint kell elkészülnie
A kihívás
Ezt a rendszert nem nulláról kezdtük. Az IT & Coffee egyik IT-s kollégája már megírt egy nagyon jól végiggondolt hibajegykezelő rendszert. Egyetlen baja volt: a hibajegy állt a középpontjában. Pedig ennél a cégnél is – mint minden vállalkozásnál – az ügyfélnek kell középen állnia. A számlát ugyanis az ügyfél fizeti, nem a hibajegy.
A cégnek vannak húszéves ügyfelei is, és az évek alatt mindenkivel kicsit másként alakult a megállapodás. A nulladik lépés ezért a szerződések rendbetétele volt: minden ügyfélnek egységes céges szerződés, egységes indexálással, és világosan leírva, mi jár az átalánydíjban, és mi az, amit külön kell fizetni. Például két kiszállás benne van a díjban, a harmadik már pénzbe kerül.
Ezt korábban nagyon nehezen tudták követni. A hónap végi számlázás rendszeresen heteket csúszott, mert meg kellett várni, amíg a munkalapokról beérkeznek az adatok, és valaki végigbogarássza, mi az, amit pluszban lehet számlázni. Egy IT-cégnél ráadásul nemcsak a hibák számítanak. Az ügyfelek teljes informatikai eszközparkját kezelni kell, az egyszerű laptopoktól a legbonyolultabb szerverekig, a licencekkel együtt.
Miért nem agent?
Egy agent elég jól ki tudná olvasni egy munkalapból, hogy mit csinált a kolléga. De a havi zárásnál nem az a kérdés, hogy mi történt, hanem az, hogy a szerződés szerint mi jár és mi nem. Ennek 145 ügyfélnél, minden hónapban, ugyanazon szabályok szerint kell eldőlnie. Ha a harmadik kiszállás egyik hónapban számlázandó, a következőben meg valahogy nem, abból nem bevétel lesz, hanem egy kínos telefon az ügyféltől.
A megoldás
Az OpsDesk középpontjába az ügyfél került, és köré épült minden más. A legfontosabb új rész a havi záró felület. Itt egy helyen látszik az adott ügyfél minden hibajegye, munkalapja, kiszállása és licence, és a rendszer automatikusan javasolja, mi fér bele a díjba és mi van fölötte. A döntést viszont ember hozza meg. Egy ötperces munkát el lehet engedni. Egy kisebb munkát is, ha közel van a szerződéshosszabbítás. Ez mindig egyedi vezetői döntés – de a rendszer megmutatja, miről kell dönteni, és utána úgy számláz, ahogy döntöttek.
Az egységes indexálás is ide tartozik. Ha valakinek húszéves ügyfelei vannak, az évek alatt mindenkinél másként, más időpontban és más mértékben emelkedtek az árak – vagy éppen elmaradt az emelés, mert senki nem emlékezett rá. Az egységes szerződésekkel egy szabály lett: mindenki ugyanakkor, ugyanazon az elven kapja az indexálást, és a rendszer figyel rá, hogy ez meg is történjen.
Ebbe a rendszerbe került egy ügyfél-macera mátrix is. Megnézzük, mennyit keresünk egy ügyfélen, és mennyi fejtörést okoz. Ez nemcsak a hibajegyek számából jön, hanem abból is, hogyan kommunikál, mennyire hajlandó fizetni, és még néhány további tényezőből. A kettőből egy koordinátarendszer áll össze, amely négy csoportra osztja az ügyfeleket.
A motorok azok, akikből a cég valójában él. Akik keveset fizetnek, de kevés velük a gond, azoknál érdemes lehet árat emelni. Akik sokat fizetnek, de rengeteg velük a macera, azokat a cégen belül csak drága barátnak hívják. És vannak, akik keveset fizetnek, és rengeteg velük a baj. Róluk ma pontosan tudják, hogy meg kell válni tőlük, vagy annyit kell emelni, hogy maguktól menjenek el.
A rendszer kezeli az összes munkalapot és a cég tizennyolc autójának teljes adminisztrációját is: mikor kell karbantartani, mikor kell gumit cserélni, és hol vannak éppen a gumik. Az értékesítőknek pedig CRM jutott. Az IT-üzemeltetés eladása hosszú, bonyolult folyamat, és minden ajánlat teljesen egyedi. Itt dolgozik az AI a rendszeren belül: az ügyféllel folytatott beszélgetésekből ő szűri ki, mire van szükség, és ebből készül el az ajánlat váza.
Mi változott?
A havi zárás 145 ügyfélnél két napról két órára rövidült. Egy egyedi ajánlat elkészítése nagyjából két napról húsz percre. A vezetés pedig ma már nemcsak azt látja, mennyi a bevétel, hanem azt is, melyik ügyfél mennyibe kerül valójában.
Mit vihetsz haza ebből?
Ebből a példából két dolgot érdemes megjegyezni. Az első: nem mindig kell nulláról kezdeni. Ha a cégnél már van egy jól működő eszköz – akár egy kolléga saját fejlesztése –, a vibe coding nem dobja ki, hanem átfordítja. Ami jó volt benne, megmarad, és köré épül az, ami hiányzott.
A második: a rendszer nemcsak gyorsít, hanem láthatóvá tesz. A macera-mátrix előtt is mindenki érezte, melyik ügyféllel van sok gond. Csak éppen nem volt rá szám. Amint lett, döntések születhettek belőle: kinél kell árat emelni, kit kell elengedni. Ha te is érzed, hogy valamelyik ügyfeled többe kerül, mint amennyit hoz, egy rendszer megmondja, mennyivel.
A hibajegy nem fizet. Az ügyfél fizet. A rendszer közepén is neki kell állnia.
Még négy rendszer, öt agent, öt hibrid és a döntési lap.
Kérem a könyvet – 6 900 Ft